Clova - Vorbildlicher Kundenservice In der Wäscherei 2019
Clova, Wommelgem (B)
Wenn Wäschereien in der Textilservicebranche dauerhaft erfolgreich sein möchten, dann müssen sie nicht nur pünktlich und vollständig liefern, sondern zudem individuelle Services anbieten können. Das belgischen Textilserviceunternehmen Clova mit Sitz in Wommelgem leistet dies vorbildlich für seine Kunden im Gesundheitsmarkt. „Für uns steht der Kundenservice immer mit im Fokus, nur so können wir im Wettbewerb bestehen“, sagt Clova-Geschäftsführer Ronny Belmans.
Die Wäscherei Clova wurde 1972 gegründet und hat sich seitdem sehr erfolgreich zu einem Textilpflegespezialisten im belgischen Gesundheitsmarkt entwickelt. Zwischen 135 und 145 Tonnen Wäsche aus Krankenhäusern und Altenheimen werden aktuell im Standort in der Gemeinde Wommelgem ganz in der Nähe von Antwerpen wöchentlich bearbeitet.
Regelmäßige Besuchstermine
Wenn man sich bei Geschäftsführer Ronny Belmans nach dem Erfolgskonzept erkundigt, dann nennt er zuallererst den engen Kontakt zu allen Kunden – unabhängig ob es ein großes Krankenhaus oder ein kleineres Altenheim ist. „Unsere Mitarbeiter vereinbaren in regelmäßigen Abständen Besuchstermine“, berichtet Belmans. „Durch unseren Mitarbeiter bekommt die Wäscherei Clova sozusagen ein Gesicht und der Kunde hat seinen persönlichen Ansprechpartner.“ Dieser direkte Kontakt sei enorm wichtig, betont er. Nicht nur wenn es Probleme gebe, sondern die direkte Kommunikation diene natürlich auch der Kundenpflege und -bindung.
Möchte ein Kunde von Clova Änderungen an der zu liefernden Wäschemenge oder an Benutzerkonten vornehmen, neue Berufskleidung bestellen, Bewohner in Einrichtungen aktivieren beziehungsweise deaktivieren usw., dann kann er das selbst schnell und unkompliziert über Clova‘s Wäschemanagementsystem machen. Alle Kunden haben darauf Zugriff. „Wir geben ihnen hier die Freiheit, aber damit auch die Verantwortung“, erläutert Belmans.
Volle Transparenz
Für den Geschäftsführer geht ein guter Kundenservice noch viel weiter. Da im Gesundheitswesen jeder Cent vor der Ausgabe mindestens einmal umgedreht werden muss, ist für Belmans eine hohe Transparenz der Dienstleistung entscheidend. So bekommt der Kunde von Clova verschiedenste Informationen präsentiert, zum Beispiel Kosten aufgeschlüsselt für jedes Bett, Energieverbräuche für den Aufbereitungsprozess der Wäsche usw. „Unser Ziel ist es, dem Kunden jeden Monat verschiedenste Informationen in vollständiger Transparenz zur Verfügung zu stellen“, erklärt der Geschäftsführer. So hätten die Kunden auch hier die Möglichkeit, auf Basis dieser Informationen Entwicklungen zu erkennen und darauf zu reagieren. Auch hier gilt: Clova liefert die Daten, ergreift selbst aber keine Maßnahmen. „Diese Verantwortung ist ganz auf Kundenseite“, sagt Belmans. „Aber weil wir unsere Informationen mit den Kunden teilen, schafft dies erhebliches Vertrauen.“
Datengewinnung und Prozessoptimierung
Generiert und bereitgestellt werden die Daten für die Informationen von einer ERP-Software von ABS Laundry Business Solutions. Sie liefert nicht nur Daten und Statistiken für die Kunden, sondern verwaltet im Zusammenspiel mit ‚Globe‘ Maschinen und Personal in der Wäscherei. Globe ist eine Software von Gotli Labs, einem Joint Venture der Jensen-Group und ABS Laundry Systems. Diese Lösung achtet unter anderem weiter darauf, dass Maschinen und Mitarbeiter effizient eingesetzt und gleichzeitig Energie- und Ressourcenverbräuche minimiert werden. Globe kann auch Kunden oder Produktkategorien per Track & Trace innerhalb der Wäscherei nachverfolgen und registriert Engpässe im Produktionsfluss. „Wenn es um zufriedene Kunden geht, dann sind heute nicht nur individuelle Services entscheidend“, erläutert Geschäftsführer Belmans. „Die wichtigste Voraussetzung – das wird auch in Zukunft immer so sein – ist, dass die Wäsche hygienisch sauber, pünktlich und komplett ihre Empfänger erreicht.“
Clova 1 und 2
Dafür sorgen in der Wäscherei Clova moderne Maschinentechnik, sichere und schonende Waschverfahren sowie ausgeklügelte Logistikkonzepte. Um eine hohe Verlässlichkeit durch sichere Prozesse zu gewährleisten, hat Clova am Standort Wommelgem zwei getrennte Wäschereien eingerichtet: Der Betriebsteil Clova 1 ist hautsächlich für die Flachwäsche aus Krankenhäusern und Altenheimen zuständig, in Clova 2 wird im Schwerpunkt die Bewohnerwäsche aus Altenheimen bearbeitet. In beiden Wäschereien sind die Prozesse hoch automatisiert. Sie wurden von der Jensen-Group geplant, projektiert und mit der dafür notwendigen Technik ausgestattet.
2,2 Tonnen Wäsche in der Stunde
Im Werk Clova 1 durchlaufen täglich rund 25 Tonnen Wäsche die verschiedenen Prozesse, in der Stunde sind es bis zu 3,3 Tonnen. Am Anfang des Bearbeitungsprozesses stehen drei Takt-Waschstraßen. Die Senking Universals bieten eine sehr gute Waschqualität bei einem hohen Hygieneniveau bei allen Wäschearten und Verschmutzungsgraden. Das Entwässern der Ware erledigen zwei Pressen und eine Zentrifuge, dann wird die Wäsche auf fünf gasbeheizte Durchgangstrockner verteilt.
Flachwäsche-Finishing
Für das Flachwäsche-Finishing sind zwei Bearbeitungsstrecken eingerichtet. Großteile werden zunächst von der ‚Viking‘ vereinzelt, dann auf Bändern bis direkt zur Mangelstraße geführt. Mitarbeiter nehmen die Teile auf und geben sie ein in die Eingabemaschine vor der gasbeheizten Mangel Jenroll EXPG. Für den weiteren Prozess stehen Faltmaschinen mit klassischer Halbierungsfaltung sowie Großteile-Stapelmaschinen bereit. Eine Besonderheit bei Clova ist die Jenfold Blanket, sie faltet automatisch die Decken.
Ebenfalls hoch automatisiert ist der Bearbeitungsprozess für Kleinteile und Frotteewäsche. Auch diese werden bis zur Eingabemaschine und der gasbeheizten Mangel gefördert. Anschließend falten, stapeln und sortieren sechs Butterfly Tematic Pro. Die Maschinen messen vollautomatisch sowohl die Breite als auch die Länge des Wäscheteils, das garantiert eine minimale Taktzeit.
Nächster Produktionsschritt ist das Jenway Storage-System. Diese Lösung setzt unter anderem den Sortierprozess weiter fort, so dass am Ende die Wäschestapel mit den Groß- und Kleinteilen nach Textilart geordnet bereitstehen. Ein großes Display gibt Auskunft über den Füllgrad der Speicherbänder.
Formteile-Finishing
In Clova 1 ist auch das Formteile-Finishing für die Berufskleidung untergebracht. Nach dem Waschen und dem Trocknen im Tunnelfinisher – die Transportlogistik übernimmt ein automatisiertes Fördersystem – müssen auch diese Teile sortiert werden. Die Berufskleidung wird zunächst in einem Speicher gesammelt, dann übernimmt ein Computer die Sortierung nach Lieferroute, Konto, Kunde, Größe, Schließfach und Träger. Schließlich werden die Teile von einer Jenfold Butterfly Fox gefaltet und gestapelt.
Clova 2
Der Betriebsteil Clova 2 ist hauptsächlich für die Bewohnerwäsche aus den Altenheimen reserviert. Das Volumen hier summiert sich am Tag auf rund 3,5 Tonnen, in der Stunde werden rund 466 Kilogramm Bewohnerwäsche bearbeitet. Die Sortierung schafft täglich rund 18.000 Teile.
Insgesamt sind in Clova 2 in verschiedenen Bearbeitungsbereichen 30 Mitarbeiter beschäftigt. Weil die schmutzige Bewohnerwäsche aus den Altersheimen unsortiert in Säcken angeliefert wird, steht zunächst ein Sortierprozess an. Am Sortierstand können bis zu zwölf Mitarbeiter die Wäsche nach verschiedenen Kriterien ordnen. Jedes Teil ist gekennzeichnet und wird in das ERP-System von ABS eingelesen, auch neue Wäschestücke werden hier kodiert. Die Textilien landen in Säcken, bei vollständiger Postengröße werden sie in den Schmutzwäschespeicher unter der Hallendecke gefördert. Anschließend geht‘s zur Taktwaschanlage Senking Universal, für die Entwässerung sorgt eine Zentrifuge.
Formteile-Finishing
Nächster Prozessschritt in der Bearbeitung der Formteile sind die Metrifeed-Aufgabestationen: Hier sind bis zu zwölf Mitarbeiter für die Zuführung der Teile zuständig. Dann werden die Formteile durch einen Tunnelfinisher geleitet. Damit dieser möglichst leise arbeitet, sind Trocknungszone und Umluftsystem schallgedämmt, außerdem minimiert die Gehäuseisolierung den Wärmeverlust. Schließlich wird die heiße Luft aus den Trocknungszonen und der Ausgangszone wieder der Eingangszone des Tunnelfinishers zugeführt. So werden die einlaufenden Formteile in der Eingangszone nicht nur mittels heißer, rezirkulierter Luft erhitzt, sondern die Abluft des Finishers auf ein Minimum reduziert.
Clova, Wommelgem (B)
Überzeugend durch Transparenz
Wenn Wäschereien in der Textilservicebranche dauerhaft erfolgreich sein möchten, dann müssen sie nicht nur pünktlich und vollständig liefern, sondern zudem individuelle Services anbieten können. Das belgischen Textilserviceunternehmen Clova mit Sitz in Wommelgem leistet dies vorbildlich für seine Kunden im Gesundheitsmarkt. „Für uns steht der Kundenservice immer mit im Fokus, nur so können wir im Wettbewerb bestehen“, sagt Clova-Geschäftsführer Ronny Belmans.
Die Wäscherei Clova wurde 1972 gegründet und hat sich seitdem sehr erfolgreich zu einem Textilpflegespezialisten im belgischen Gesundheitsmarkt entwickelt. Zwischen 135 und 145 Tonnen Wäsche aus Krankenhäusern und Altenheimen werden aktuell im Standort in der Gemeinde Wommelgem ganz in der Nähe von Antwerpen wöchentlich bearbeitet.
Regelmäßige Besuchstermine
Wenn man sich bei Geschäftsführer Ronny Belmans nach dem Erfolgskonzept erkundigt, dann nennt er zuallererst den engen Kontakt zu allen Kunden – unabhängig ob es ein großes Krankenhaus oder ein kleineres Altenheim ist. „Unsere Mitarbeiter vereinbaren in regelmäßigen Abständen Besuchstermine“, berichtet Belmans. „Durch unseren Mitarbeiter bekommt die Wäscherei Clova sozusagen ein Gesicht und der Kunde hat seinen persönlichen Ansprechpartner.“ Dieser direkte Kontakt sei enorm wichtig, betont er. Nicht nur wenn es Probleme gebe, sondern die direkte Kommunikation diene natürlich auch der Kundenpflege und -bindung.
Möchte ein Kunde von Clova Änderungen an der zu liefernden Wäschemenge oder an Benutzerkonten vornehmen, neue Berufskleidung bestellen, Bewohner in Einrichtungen aktivieren beziehungsweise deaktivieren usw., dann kann er das selbst schnell und unkompliziert über Clova‘s Wäschemanagementsystem machen. Alle Kunden haben darauf Zugriff. „Wir geben ihnen hier die Freiheit, aber damit auch die Verantwortung“, erläutert Belmans.
Volle Transparenz
Für den Geschäftsführer geht ein guter Kundenservice noch viel weiter. Da im Gesundheitswesen jeder Cent vor der Ausgabe mindestens einmal umgedreht werden muss, ist für Belmans eine hohe Transparenz der Dienstleistung entscheidend. So bekommt der Kunde von Clova verschiedenste Informationen präsentiert, zum Beispiel Kosten aufgeschlüsselt für jedes Bett, Energieverbräuche für den Aufbereitungsprozess der Wäsche usw. „Unser Ziel ist es, dem Kunden jeden Monat verschiedenste Informationen in vollständiger Transparenz zur Verfügung zu stellen“, erklärt der Geschäftsführer. So hätten die Kunden auch hier die Möglichkeit, auf Basis dieser Informationen Entwicklungen zu erkennen und darauf zu reagieren. Auch hier gilt: Clova liefert die Daten, ergreift selbst aber keine Maßnahmen. „Diese Verantwortung ist ganz auf Kundenseite“, sagt Belmans. „Aber weil wir unsere Informationen mit den Kunden teilen, schafft dies erhebliches Vertrauen.“
Datengewinnung und Prozessoptimierung
Generiert und bereitgestellt werden die Daten für die Informationen von einer ERP-Software von ABS Laundry Business Solutions. Sie liefert nicht nur Daten und Statistiken für die Kunden, sondern verwaltet im Zusammenspiel mit ‚Globe‘ Maschinen und Personal in der Wäscherei. Globe ist eine Software von Gotli Labs, einem Joint Venture der Jensen-Group und ABS Laundry Systems. Diese Lösung achtet unter anderem weiter darauf, dass Maschinen und Mitarbeiter effizient eingesetzt und gleichzeitig Energie- und Ressourcenverbräuche minimiert werden. Globe kann auch Kunden oder Produktkategorien per Track & Trace innerhalb der Wäscherei nachverfolgen und registriert Engpässe im Produktionsfluss. „Wenn es um zufriedene Kunden geht, dann sind heute nicht nur individuelle Services entscheidend“, erläutert Geschäftsführer Belmans. „Die wichtigste Voraussetzung – das wird auch in Zukunft immer so sein – ist, dass die Wäsche hygienisch sauber, pünktlich und komplett ihre Empfänger erreicht.“
Nach dem Entwässern der Wäsche stehen fünf gasbeheizte Durchgangstrockner für die Trocknung bereit.
Dafür sorgen in der Wäscherei Clova moderne Maschinentechnik, sichere und schonende Waschverfahren sowie ausgeklügelte Logistikkonzepte. Um eine hohe Verlässlichkeit durch sichere Prozesse zu gewährleisten, hat Clova am Standort Wommelgem zwei getrennte Wäschereien eingerichtet: Der Betriebsteil Clova 1 ist hautsächlich für die Flachwäsche aus Krankenhäusern und Altenheimen zuständig, in Clova 2 wird im Schwerpunkt die Bewohnerwäsche aus Altenheimen bearbeitet. In beiden Wäschereien sind die Prozesse hoch automatisiert. Sie wurden von der Jensen-Group geplant, projektiert und mit der dafür notwendigen Technik ausgestattet.
2,2 Tonnen Wäsche in der Stunde
Im Werk Clova 1 durchlaufen täglich rund 25 Tonnen Wäsche die verschiedenen Prozesse, in der Stunde sind es bis zu 3,3 Tonnen. Am Anfang des Bearbeitungsprozesses stehen drei Takt-Waschstraßen. Die Senking Universals bieten eine sehr gute Waschqualität bei einem hohen Hygieneniveau bei allen Wäschearten und Verschmutzungsgraden. Das Entwässern der Ware erledigen zwei Pressen und eine Zentrifuge, dann wird die Wäsche auf fünf gasbeheizte Durchgangstrockner verteilt.
Flachwäsche-Finishing
Für das Flachwäsche-Finishing sind zwei Bearbeitungsstrecken eingerichtet. Großteile werden zunächst von der ‚Viking‘ vereinzelt, dann auf Bändern bis direkt zur Mangelstraße geführt. Mitarbeiter nehmen die Teile auf und geben sie ein in die Eingabemaschine vor der gasbeheizten Mangel Jenroll EXPG. Für den weiteren Prozess stehen Faltmaschinen mit klassischer Halbierungsfaltung sowie Großteile-Stapelmaschinen bereit. Eine Besonderheit bei Clova ist die Jenfold Blanket, sie faltet automatisch die Decken.
Bei Clova wird Berufskleidung nach Lieferroute, Konto, Kunde, Größe, Schließfach und Träger sortiert.
Nächster Produktionsschritt ist das Jenway Storage-System. Diese Lösung setzt unter anderem den Sortierprozess weiter fort, so dass am Ende die Wäschestapel mit den Groß- und Kleinteilen nach Textilart geordnet bereitstehen. Ein großes Display gibt Auskunft über den Füllgrad der Speicherbänder.
Formteile-Finishing
In Clova 1 ist auch das Formteile-Finishing für die Berufskleidung untergebracht. Nach dem Waschen und dem Trocknen im Tunnelfinisher – die Transportlogistik übernimmt ein automatisiertes Fördersystem – müssen auch diese Teile sortiert werden. Die Berufskleidung wird zunächst in einem Speicher gesammelt, dann übernimmt ein Computer die Sortierung nach Lieferroute, Konto, Kunde, Größe, Schließfach und Träger. Schließlich werden die Teile von einer Jenfold Butterfly Fox gefaltet und gestapelt.
Clova 2
Der Betriebsteil Clova 2 ist hauptsächlich für die Bewohnerwäsche aus den Altenheimen reserviert. Das Volumen hier summiert sich am Tag auf rund 3,5 Tonnen, in der Stunde werden rund 466 Kilogramm Bewohnerwäsche bearbeitet. Die Sortierung schafft täglich rund 18.000 Teile.
Insgesamt sind in Clova 2 in verschiedenen Bearbeitungsbereichen 30 Mitarbeiter beschäftigt. Weil die schmutzige Bewohnerwäsche aus den Altersheimen unsortiert in Säcken angeliefert wird, steht zunächst ein Sortierprozess an. Am Sortierstand können bis zu zwölf Mitarbeiter die Wäsche nach verschiedenen Kriterien ordnen. Jedes Teil ist gekennzeichnet und wird in das ERP-System von ABS eingelesen, auch neue Wäschestücke werden hier kodiert. Die Textilien landen in Säcken, bei vollständiger Postengröße werden sie in den Schmutzwäschespeicher unter der Hallendecke gefördert. Anschließend geht‘s zur Taktwaschanlage Senking Universal, für die Entwässerung sorgt eine Zentrifuge.
Formteile-Finishing
Nächster Prozessschritt in der Bearbeitung der Formteile sind die Metrifeed-Aufgabestationen: Hier sind bis zu zwölf Mitarbeiter für die Zuführung der Teile zuständig. Dann werden die Formteile durch einen Tunnelfinisher geleitet. Damit dieser möglichst leise arbeitet, sind Trocknungszone und Umluftsystem schallgedämmt, außerdem minimiert die Gehäuseisolierung den Wärmeverlust. Schließlich wird die heiße Luft aus den Trocknungszonen und der Ausgangszone wieder der Eingangszone des Tunnelfinishers zugeführt. So werden die einlaufenden Formteile in der Eingangszone nicht nur mittels heißer, rezirkulierter Luft erhitzt, sondern die Abluft des Finishers auf ein Minimum reduziert.
Vorbildlicher Kundenservice In der Wäscherei des Jahres 2019
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