Seidel Textilservice GmbH - Vorbildlicher Kundenservice 2012


Seidel Textilservice GmbH, Garbsen

Vorbildlicher Kunden-Service als Wettbewerbsvorteil

„Wo ist denn schon wieder mein Kasack?“, fragt die Altenpflegerin auf der Pflegestation in der renommierten Senioren-Residenz etwas unwirsch. „Schon letzte Woche war er nicht da, wo er sein sollte.“ Bis passender Ersatz gefunden ist, vergeht eine halbe Stunde. Derweil geraten die geplanten Arbeiten durcheinander und ins Stocken. Schließlich wird ein Ersatzstück gefunden, das jedoch eine Konfektionsgröße zu klein ist. Das behindert die Beweglichkeit und die Präzision in der Arbeitsausführung.

Ein solches Ereignis und seine Folgen würde manch andere Einrichtung als unerheblich oder gar normal betrachten. Nicht so die Senioren-Residenz, und schon gar nicht ihr Dienstleister, Seidel Textilservice. Die Pflegedienstleitung nimmt das Ereignis „fehlender Kasack“ zum Anlass, ihrem Mietwäsche-Lieferanten „auf die Finger zu klopfen“. Den Anruf und die Klage nimmt Ilka Kuno, verantwortliche Mitarbeiterin in der Kunden-Betreuung bei Seidel, freundlich und verständnisvoll entgegen. Jedes Wort, jeder Satz, mit dem sie die unangenehmen Folgen und dann erst die detaillierten Umstände des „kleinen Betriebsunfalls“ erfragt, signalisieren Kompetenz. Und sofort sagt Ilka Kuno die Nachlieferung bei der nächsten Tour zu.

„Reicht Ihnen das?“, lautet die freundliche Nachfrage. „Das schon. Aber ich möchte nicht, dass sich so etwas wiederholt. Das müssen Sie abstellen.“ „Selbstverständlich, lassen Sie uns gleich einen Termin machen. Ich möchte mir einen Einblick bei Ihnen vor Ort verschaffen”, erwidert Kuno. Genau diese Antwort hatte die Pflegedienstleitung erhofft und im Grunde auch erwartet. Denn sie ahnt mehr als dass sie weiß, dass die Dinge in Wahrheit komplizierter sind: Die enge Vernetzung von Vertragsgestaltung, Liefer-Rhythmen, Bestellung und Abruf, Übergabe und Annahme lässt eine Vielzahl von Fehlerquellen zu. Aus Erfahrung weiß sie, dass es sich in solchen Fällen in der Regel um die unglückliche Verkettung mehrerer Umstände handelt. Und genau diese Durchdringung der engmaschigen Abläufe beim Auftraggeber leistet Seidel Textilservice für und mit seinen Kunden. Dafür ist das Unternehmen bekannt und deshalb hatte das Unternehmen wieder den Zuschlag bei der letzten Ausschreibung der Senioren-Residenz erhalten.

„Wir verstehen uns als Prozess-Optimierer und Unternehmensberatung. Das ist die spezielle Service-Beigabe unseres Textilservices“, erläutert Stefan Seidel, Geschäftsführender Gesellschafter von Seidel Textilservice. Er repräsentiert die zweite Generation des Familienunternehmens in der Region Hannover. 1966 hatten seien Eltern Gisela und Achim Seidel die Seidel Wäscherei-Technik gegründet. Anfangs war der kleine Familien­betrieb als Technischer Kundendienst für Altenpflegeheime im Auftrag von Maschinenherstellern wie Electrolux aktiv. Das Geschäft florierte und entwickelte sich langsam aber stetig. Mit Eintritt der zweiten Generation, neben Stefan Seidel war zunächst noch sein Bruder an Bord, kamen neue Impulse und weitere unternehmerische Initiativen dazu.

Zuverlässigkeit, Flexibilität und konsequente Kunden-Orientierung zeichnen den Betrieb aus, der heute als eine respektable mittelständische Unternehmensgruppe agiert. Inzwischen florieren die Geschäftsfelder Wäschereitechnik, Wäscherei, Textilservice und Innendekoration. An drei Standorten erbringen rund 120 Mitarbeitern die unterschiedlichen Leistungen für Auftraggeber und Kunden mit einem hohen Qualitätsversprechen und unter strenger Qualitätsaufsicht. „Das funktioniert natürlich nur, wenn alle meine Mitarbeiter genau Bescheid wissen, die Zusammenhänge im eigenen Betrieb verstehen und erkennen, worauf es ankommt. Das ist eine Aufgabe, die für mich nie aufhört“, erzählt Stefan Seidel, „und meistens liebe ich sie.“ Natürlich verhehlt er nicht, dass er sich manchmal noch mehr Mitdenken von der wichtigen zweiten Leitungsebene genauso wie von der Mitarbeiterin zum Beispiel an der Mangel wünscht. „Die können nur so gut arbeiten, wie ich sie dafür anleite.“

So treibt die Qualitäts- und Kunden-Orientierung Stefan Seidel an: „Wir alle, unsere Kunden und wir selbst, haben die Aufgabe, die Anforderungen der Auftraggeber exakt zu erkennen, zu treffen und am Ende zu erfüllen. Da sitzen wir in einem Boot.“ Diese unternehmensübergreifende Sicht der Kunden-Lieferanten-Beziehungen macht das Besondere von Seidel Textilservice aus. Das beeindruckt – neben dem unermüdlichen Einsatz.Diese Leistung ist beeindruckend und sogar zu Spitzenzeiten an Wochenenden und Feiertagen wird gearbeitet. „Das sind wir unseren Arbeit-Gebern schuldig”, formuliert Stefan Seidel pointiert mit einem Augenzwinkern. Als Arbeit-Geber sieht er seine Kunden genauso wie sich selbst. Das spüren seine Mitarbeiter, wenn es drauf ankommt: Er fordere viel, räumt Seidel ein, doch immer mit einem persönlichen Satz, einem freundlichen Blick und am Ende auch mit einem finanziellen Bonus für Extra-Überstunden, wenn schließlich spät, aber nicht zu spät, alles geklappt hat.

Diese Haltung kommt gut an bei seinen Mitarbeitern. Und genau diese Haltung nehmen sie mit in die Klärung: von Fehllieferungen, von Qualitätsmängeln und bei der Rechnungs­legung. „Erst einmal innehalten, nachfragen, nachdenken und die Zusammenhänge verstehen.“ Und diese Haltung kommt, wie in dem skizzierten Fall, auch bei der Senioren-Residenz gut an. Das Vor-Ort-Treffen brachte verschiedene Ungereimtheiten und Hemmnisse an den Tag: angefangen vom Deponieren der Kasacks und der übrigen Wäsche in einem abseitigen Lagerraum, ohne dass eine persönliche Übergabe stattgefunden hat, bis zu den Hieroglyphen auf dem kaum lesbaren Bestell-Fax.

„Vorbildlicher Kundenservice bedeutet, dass das gesamte Team die Sorgen und Nöte unserer Auftraggeber ernst nimmt. Oft sind die Zusammenhänge recht komplex,“ erläutert Stefan Seidel das immerwährende Bemühen aller. Fast zwangsläufig erscheint es da, dass Stefan Seidel den Workshop „Strategie & Zukunft der Seidel Textilservice GmbH“ gemeinsam mit seinen Führungskräften auf die Texcare nach Frankfurt verlegte. So nahm er, begleitet von diesen Leistungsträgern, die Auszeichnung in feierlichem Rahmen entgegen. Stefan Seidel: „Vorbildlicher Kundenservice: das ist auch in Zukunft unser Erfolg!“

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