Müden Reinigung - Vorbildliche Kundenbindung 2009


Müden Reinigung, Saarbrücken

Vorbildliche Kundenbindung

Wer im Saarland „Reinigung“ sagt, meint wahrscheinlich Müden. Die Marke ist dort mit insgesamt 13 Textilreinigungen vertreten. In drei getrennten Firmen werden diese von den Brüdern Volker und Andreas Müden sowie ihrem Vetter Uwe Müden wirtschaftlich unabhängig voneinander geführt. Hinzu kommen zahlreiche freie Annahmestellen und weitere Müden-Betriebe in Rheinland-Pfalz, Hessen und Bayern.

Seinen stärksten Standort hat Volker Müden im Oktober 2003 im aufwändig revitalisierten Einkaufszentrum „Saarbasar“ in Saarbrücken eröffnet. „Hier brauchen wir nicht mit teuren Werbemaßnahmen die potentiellen Kunden heran zu holen. Sie sind einfach da“, erklärt Volker Müden. „Wir müssen ihnen nur noch verständlich machen, bei uns zu fairen Preisen und bester Qualität reinigen zu lassen.“

Abonnements bieten die stärkste Werbung und Kundenbindung. Bei Müden gibt es sie in drei Stufen: Das 50 Euro-Abo gewährt dem Kunden zehn Prozent Rabatt auf alles, das 100 Euro-Abo 15 Prozent Rabatt und das 200 Euro-Abo 20 Prozent Rabatt. In der Kasse ist für jeden Artikel der Standardpreis hinterlegt, auf den die Rabatte angerechnet werden. Volker Müden wirbt intensiv für die Abo-Angebote. Sie sind für ihn das beste Mittel, Kunden zu Stammkunden zu machen. Er führt in der elektronischen Kasse eine Kunden-Datenbank. Das Kundenprofil enthält die wichtigen Informationen wie Adresse und Telefonnummer. Der Abo-Kunde braucht keine Kundenkarte. „Man trägt heute ohnehin zu viele Karten mit sich herum“, meint Volker Müden.

Wenn der Kunde beim Abgeben oder Abholen seine Kunden-Nummer nennt, erscheint sofort sein Name und seine Handynummer im Kassendisplay. Der Name wird automatisch auf die Kennzeichnungs-Tickets gedruckt. Das bedeutet, die Kundin oder der Kunde werden immer mit ihrem Namen angesprochen. „Ich will die persönliche Note unterstreichen. Wie sonst kann ich mich vom Wettbewerb unterscheiden, wenn nicht mit besserem, das heißt für mich persönlicherem Service in angenehmer Geschäftsumgebung?“, fragt Volker Müden. Das Profil kann natürlich auch über den Namen aufgerufen werden. Auf dem Abhol-Ticket für den Kunden wird stets das aktuelle Restguthaben des Abonnements ausgewiesen. Eine wirklich einfache Methode. Volker Müden kennt seine (Stamm-) Kunden, merkt somit auch, wenn einmal ein Kunde nicht wiederkommt und kann ihn ansprechen. Auf Wunsch werden die Stammkunden per Handy informiert, wenn die Kleidung/ Teppiche/Wäsche zum Abholen fertig ist.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die schnelle Information, wenn Probleme bei der Kleiderpflege auftreten. Großkunden wie Feuerwehr, Polizei, Theater sowie Annahmestellen verkauft Volker Müden sogar Abos für 600 Euro. „Wir schreiben nur eine einzige Rechnung über 600 Euro und buchen unsere Leistungen dann dem Kundenprofil ab. Wenn das Guthaben zu Ende geht, schreiben wir wieder eine Abo-Rechnung. Das bindet die Kunden, vereinfacht für beide Seiten die Verwaltung und funktioniert reibungslos“, erläutert Volker Müden.

Weitere interessante Maßnahmen zur Kundenbindung sind der Hermes Paket Shop, die „Blaue“, der Müden Free-Call, eine Kooperation mit einer Tageszeitung und natürlich der starke Internet-Auftritt. Die Müden Reinigung im Saarbasar wurde als einer der stärksten Hermes Paket Shops prämiert. Dort werden oft über 100 Pakete am Tag abgewickelt. Müden gewinnt dadurch neue Reinigungs-Kunden und erzielt außerdem knapp 1.000 Euro zusätzlichen Umsatz im Monat. Ein Problem ist allerdings der Platzbedarf für die Lagerung der Pakete. Hermes fährt den Betrieb zweimal täglich an.

Die „Blaue“ ist eine Kundenkarte des Energieversorgers SaarLorLux. Sie bietet maximal 900 Unternehmen je ein eigenes Konto zur Erfassung der bei ihnen getätigten Umsätze. Zahlreiche ausgewählte Firmen der Region machen mit. Bei Volker Müden erhält der Kunde für jeden Euro Umsatz einen Bonuspunkt auf dem Chip der „Blauen“ gutgeschrieben. Für 30 gesammelte Punkte werden drei Hemden gratis gewaschen und gebügelt. „Rabattmarken“ auf zeitgemäße Art.

Ein besonderer Service ist der Müden-Freecall unter der kostenlosen Telefonnummer 0800-681.0000. Die Visitenkarten der Filialleiterin stehen mit Festnetz- und Handy-Nummer in jedem Betrieb gut sichtbar für den Kunden zum Mitnehmen bereit. So kann sich die Kundschaft leicht mit ihrer Müden-Filiale in Verbindung setzen. Die Mitarbeiterinnen werden dadurch aufgewertet. Um aber das Personal möglichst von Fragen mit längerem Erklärungsbedarf zu entlasten, wirbt Volker Müden allerorten mit seiner kostenlosen Free-Call Telefonnummer. Diese leitet Anrufe auf sein Handy weiter und verbindet die Anrufer direkt mit dem Chef. Ist das nicht lästig? „Überhaupt nicht, ganz im Gegenteil“, ist seine spontane Antwort. „Auf diese Weise habe ich zum einen das Ohr am Markt, kann zweitens qualifiziert informieren – zum Beispiel über Pflegekennzeichen, schwierige Reinigungsprobleme, Anfragen über Sonderaufträge oder bei Reklamationen – und entlaste drittens meine Mitarbeiterinnen von diesem wichtigen Teil der Kundenbetreuung.“ Die neueste Maßnahme ist eine Koopera­tion mit der Tageszeitung „20 cent saar“. Neue Abonnenten erhalten als Dankeschön einen Müden-Reinigungsgutschein. Und der stets aktualisierte Internetauftritt unter www.mueden.de verzeichnet eine enorm hohe Anzahl von Zugriffen und somit sehr viele potenzielle Kontakte.

Die Familie Müden konnte seit 1960 eines der erfolgreichsten Unternehmen in der Textilreinigungsbranche aufbauen, weil sie zu jeder Zeit die Kunden im Blick und das richtige Gespür für deren Wünsche hatte. Das ist auch für die Zukunft das erklärte Ziel von Volker Müden. „Wir werden nicht nachlassen, unsere Kundenpflege zu verbessern und ständig nach Wegen zu suchen, neue Kunden zu finden. Denn Reinigungsware ist genug am Markt. Wir müssen sie einfach nur in die Betriebe hineinbekommen. Dazu brauchen wir die richtigen Angebote und perfekten Kundendienst.“

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