Teppich-Wasch-Center Grebe e. K. - Vorbildlicher Kundenservice in der Wäscherei 2016


Teppich-Wasch-Center Grebe e. K., Rheda-Wiedenbrück

Transparenz im Dienst der Kunden

1966 gegründet, feiert das Teppich-Wasch-Center Grebe in diesem Jahr sein 50-jähriges Firmenjubiläum. Vom kleinen Zwei-Mann-Betrieb ist das Familienunternehmen zur größten Teppich- und Polstermöbelreinigung in Ostwestfalen-Lippe gewachsen. Das Erfolgsrezept: konsequenter Kundenservice.

Teppichreinigungen gibt es viele, aber wie schafft man es, Ostwestfalens größte Teppich- und Polstermöbelreinigung zu werden ?„Unser Erfolg basiert zu großen Teilen auf dem Konzept der Kundenorientiertheit und -sicherheit, das wir seit Jahren stringent verfolgen“, ist sich Geschäftsführer Martin Grebe sicher. Dazu gehört für ihn eine transparente und nachvollziehbare Auftragsabwicklung ebenso wie die kompetente und verlässliche Beratung, verbindliche, marktgerechte Preise und handwerkliche Qualitätsleistungen. In der Nischenbranche der Teppich- und Polsterreinigungen sind diese Leistungsversprechen keine Selbstverständlichkeit: „Wie unsere Mitbewerber auch, müssen wir uns seit vielen Jahren gegenüber massiv werbenden, unseriösen Anbietern am Markt behaupten, bei denen Kunden mit utopischen Preisforderungen konfrontiert werden“, berichtet Grebe und führt weiter aus: „In all diesen Fällen gab und gibt es keine korrekte und verbindliche Auftragsabwicklung, die als rechtliche Grundlage ausreicht.“

Wie ein vorbildlicher Kundenservice im Bereich der Teppich- und Polsterreinigung aussehen kann, beweist Grebe jeden Tag aufs neue im eigenen Betrieb. Der Service reicht von der Abholung der Ware durch geschulte, beratungsfähige Servicefahrer bis zur regelmäßigen, stichprobenartigen Abfrage der Kundenzufriedenheit im Nachgang. „Unsere Kunden sollen wissen, dass wir uns kümmern“, sagt Grebe. „Unsere Preise sind verbindlich und bereits auf unserer Homepage ersichtlich. Über unser Servicetelefon sind wir außerdem für unsere Kunden im Rahmen der Geschäftszeiten direkt erreichbar.“

Durch den Hol- und Bringdienst sparen Kunden nicht nur den mühsamen Transport, sondern oft auch die Kosten für die Anmietung eines passenden Fahrzeugs. Die Textilien werden in einem vorher festgelegten Zeitrahmen von zwei Stunden abgeholt oder gebracht. Das heißt: Kunden warten maximal zwei Stunden auf die Fahrer, was besonders für Berufstätige ein entscheidendes Kriterium ist. Die Planungssicherheit wird durch eine GPS-gesteuerte Tourenorganisation und -navigation möglich, mit der Grebe Logistik und Zeitmanagement für die An- und Auslieferung optimiert hat.

Um jederzeit Top-Service bieten zu können, achtet Grebe auf eine qualifizierte Ausbildung und regelmäßige Weiterbildung des Fachpersonals. „An jeder Stelle in unserem Unternehmen sprechen Kunden mit versierten Fachkräften, die ihnen im Rahmen ihrer Tätigkeit eine zuverlässige Auskunft geben können“, sagt der Betriebswirt und Textilreinigermeister, der zudem als öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger im Textilreinigerhandwerk gefragt ist. Auch Servicefahrer – als direkte Schnitt- und Kommunikationsstelle zu den Kunden und Imageträger des Unternehmens – haben die nötige Beratungskompetenz und genügend Fachwissen, um Kunden bereits vor Ort darüber aufzuklären, ob sich eine Reinigung lohnt und mit welchem Aufwand und welchen Kosten zu rechnen ist.

„Unser Markenversprechen basiert auf Vertrauen“, sagt Grebe. „Wenn die Kunden uns ihre hochwertigen Teppiche oder Polstermöbel anvertrauen, wünschen sie sich Sicherheit und handwerkliche Kompetenz. Unser Dienstleistungsversprechen geben wir nicht nur in der Werbung, sondern vor allem im persönlichen Dialog.“ Es wird keine Ware in den Betrieb gebracht, die nicht angemessen behandelt werden kann. Dadurch kann es für die Kunden auch bei den Kosten keine „bösen Überraschungen“ geben. Lederwaren werden an qualitätsgeprüfte Kooperationspartner abgegeben. Auch darüber werden die Kunden aufgeklärt.

Notwendige Reparaturen, die erst während der Behandlung sichtbar werden, nimmt Grebe erst nach Rücksprache mit den Kunden vor. Die Kunden erhalten ein verbindliches Angebot und können dann entscheiden, welche Reparaturen sie machen lassen wollen. Für die Kunden sei gerade dieser Aspekt besonders wichtig geworden, sagt Grebe, denn viele Verbraucher seien durch die teils utopische Preisgestaltung unseriöser Anbieter verunsichert. Diese hänge stets mit vermeintlich erforderlichen Reparaturen zusammen, die nicht abgesprochen waren.

„Natürlich können unsere Kunden ihre Ware auch direkt bei uns in der Warenannahme abgeben. Auch hier erfolgt die Auftragsabwicklung wie beschrieben“, sagt Grebe. Sobald der Auftrag erledigt und fertig zur Auslieferung ist, werden die Kunden auf Wunsch umgehend per SMS oder E-Mail informiert – ein Service, der von den Kunden sehr geschätzt wird. So brauchen sie nicht selbst nachzufragen, ob der Auftrag erledigt ist, sparen unnötige Fahrten, Zeit und Geld.

Der Dienst am Kunden ist bei Grebe mit der Ablieferung der gereinigten Textilien aber längst nicht erledigt. Das Qualitätsmanagement reicht weit darüber hinaus. So lassen sich beispielsweise die Servicefahrer schon vor Ort bestätigen, dass der Auftrag zur Zufriedenheit des Kunden erledigt wurde. Darüber hinaus wird regelmäßig eine externe Serviceagentur beauftragt, die Kundenzufriedenheit abzufragen. Bei Bedarf rufen die Grebe-Mitarbeiter die Kunden umgehend zurück und kümmern sich persönlich um die Sache, wenn ein Kunde nicht hundertprozentig zufrieden ist oder Nachbesserungen erforderlich sind. „So bleiben wir mit unseren Bestandskunden im Gespräch, haben die Chance, Schwachstellen zu erkennen und unseren Service zu verbessern, und unsere Kunden fühlen sich vom TWC Grebe bestens betreut“, so Grebe.

Über TWC Grebe
TWC Grebe wurde 1966 von Dieter Grebe gegründet und wird seit 1998 von seinem Sohn Martin Grebe geführt. Das Unternehmen ist auf das Waschen loser Teppiche, Teppichrestauration, Polster- und Matratzenreinigung spezialisiert. Darüber hinaus pflegt das Unternehmen fest verlegte Teppichböden. Mit insgesamt 18 Mitarbeitern werden täglich bis zu 350 Quadratmeter lose Teppiche im Zentralbetrieb in Rheda-Wiedenbrück gewaschen.

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